Aprenda a preguntar

A través de las preguntas conseguimos extraer más y mejor información del cliente: sentimientos, motivaciones y necesidades. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.
La respuesta de un cliente está determinada por el tipo de pregunta que se le plantee.

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Involucran al cliente para que nos desvele sus pensamientos, experiencia, emociones o necesidades en profundidad. Son una excelente forma de investigar.

Estas preguntas son difíciles de no contestar ya que ponen de manifiesto nuestro interés por él. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un diálogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas.

Ojo con las preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son interrogantes que uno o más individuos realizan a alguien más y que están formuladas de tal manera que la respuesta sea específica.

No son aconsejables en el ámbito de la atención a clientes. Es mejor siempre dejar la posibilidad de que los clientes se expresen.

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