Reconoce las emociones de nuestros clientes

Cualquier cliente que entre por la puerta de nuestra clínica viene con una emoción diferente. ¿Sabemos reconocerlas?

 

Ahora, tanto en nuestra vida personal como en la del trabajo, nos fijamos un poco más en cómo nos da la mano una persona cuando nos conoce la primera vez, hacia dónde apuntan los pies de un cliente cuando estamos hablando con él, e incluso te has dado cuenta de estar invadiendo el espacio personal de algún interlocutor que tengas en frente. Son pequeñas nuevas visiones que si habéis puesto en práctica, seguro que os han servido para comunicaros un poco mejor, y si habéis caído en la cuenta de sonreír, entonces ya… es un éxito.

 

Bien, ahora que eres expertos en comunicación quiero ahondar un poco más; vamos a aprender a comunicarnos con emoción, porque nosotros, los veterinarios, los auxiliares, y en resumen, todo el personal de la clínica, trabajamos con emociones.

 

Entrada de emociones

 

Cuando nos traen un cachorro nuevo, la alegría entra por la puerta, pero si ese cachorro se ha puesto por la noche un poco pachucho, lo que entra es la preocupación, el agobio, la angustia, y cuando un animal se duerme para siempre, por supuesto, la tristeza o la ira.

 

El prestigioso psicólogo Paul Ekman afirma después de numerosos estudios hechos, desde tribus africanas sin contacto con la civilización hasta nuestros días en varias culturas, que existen al menos siete emociones universales con expresiones faciales innatas, y que estas se manifiestan a través de la cara. Esta es la sede primaria de la expresión de las emociones y se denomina “exhibidoras de afectos” a las señales no verbales que expresan una emoción (Ekman & Friesen, 1969). Por tanto lo que quiero decir con esto es que la cara, aun siendo la parte más compleja, es la que más observamos al ser el principal escaparate que poseemos para mostrar nuestras emociones.

 

Estas emociones innatas independientemente de nuestra cultura, edad o sexo, son ira, alegría, tristeza, sorpresa, asco, desprecio y miedo.

 

Utilidad del reconocimiento de emociones

 

Saber reconocer estas expresiones en el rostro de nuestro interlocutor nos puede ayudar a comprender qué es lo que realmente está sintiendo, aunque sus palabras nos estén diciendo lo contrario. Saber reconocer por ejemplo el miedo en la cara de nuestro cliente a través de las microexpresiones (se originan y desaparecen en 2/5 de segundo) que se generan aunque quiera ocultar sus sentimientos, es clave para poder relacionarnos con él de una manera adecuada, ya que si observamos y somos capaces de detectarla, podremos poner en marcha todo el mecanismo a nuestro alcance para tranquilizarlo en aquello que le causa el miedo, por ejemplo a una cirugía inesperada de un tumor.

 

Las emociones nos ayudan porque los humanos somos capaces de reconocerlas en el rostro de nuestro interlocutor.

 

Eliminar barreras

 

Debemos darnos a nuestros clientes, empatizar con ellos, al fin y al cabo, ellos son los que mantienen nuestra clínica viva. No debemos dudar en sentarnos junto a nuestro cliente cuando tenemos que dar una mala noticia, quedarnos sentados detrás de nuestra mesa puede resultar demasiado frío cuando trabajamos con emociones, las mesas siempre representan una barrera entre nuestro cliente y nosotros. Incluso para cualquier explicación esa barrera entorpece la comunicación, puesto que no podremos ver qué es lo que se cuece en el cerebro de esa persona. Y es que cuando tenemos una alta activación emocional y tratamos de esconder nuestras emociones, estas se escapan a través de las extremidades. Los pies son como el pirómano que desespera por salir de una habitación en llamas, lo hablan todo, se retuercen cuando están intentando reprimir una emoción o apuntan a la salida si quieren salir corriendo, o bien nos apuntan a nosotros si están de acuerdo con lo que estamos diciendo.

 

Hagamos la prueba en una reunión donde haya más de tres personas y por ejemplo estén sentadas en varios sofás o sillas. Observemos los pies, todos los que estén centrados en la conversación y de acuerdo con la persona que esté hablando tendrán la punta de los pies apuntando hacia ella; si por el contrario están en desacuerdo, tendrán un cruce de piernas en sentido contrario o el cuerpo levemente inclinado en dirección contraria.

 

Detrás de la mesa no podrás ver si el cliente está reprimiendo su ira agarrado a la silla, o si hace amagos de salir corriendo, porque solo podrás ver su sonrisa que es lo que tienes más visible, pero una sonrisa con unos pies cruzados y agarrado a la silla significa algo más.

 

Es necesario que mantengamos el contacto con nuestro cliente, sobre todo como dije antes, si vamos a dar una mala noticia o a comunicar el fallecimiento de su mascota, ahí es donde entra el dilema de tocar o no tocar, hay clientes que se vuelven agresivos a poco que le estás dando la noticia, y en ese caso el tocar no está recomendado, pero a los clientes que se vienen abajo y quedan desconsolados, tener a alguien a su lado que le ponga la mano en el hombro le vendrá mucho mejor que alguien que desde la altura de su sillón lo mira fríamente.

El estudio del tacto (Háptica) fue publicado por los psicólogos French y Raven a finales de los años 60 en el libro The bases of social power, pero hay muchos estudios posteriores que corroboran que el poder del tacto puede hacer que un paciente (en el mundo de la medicina humana) al que se despide con un leve toque de complicidad en el codo, tome sus pastillas por ejemplo con más asiduidad y cumpliendo con los protocolos, que los pacientes que no han recibido dicho toque.

 

En la clínica más de una vez me he encontrado a un cliente cerrado tras la noticia del fallecimiento de su mascota. Normalmente me da resultado agacharme en cuclillas a su altura tocando levemente el hombro o la espalda, depende de lo que me permita en ese momento, e intentar que tenga una postura de apertura. En una postura de cierre todo lo que digas, casi será en vano. Procuro que se abra ofreciéndole un vaso de agua por ejemplo, y en el momento que alarga el brazo para cogerlo tienes una puerta abierta donde entrar a hablar con él, mientras su cerebro estará cerrado a todos los estímulos que puedan venirle desde fuera.

de fuera.