¿Por qué nuestros clientes no hacen caso de nuestras recomendaciones?

¿Quiénes de los que están leyendo este artículo han seguido las recomendaciones de su dentista en éste último año? ¿Uno, dos? ¿Por qué no lo han hecho?

No todo es culpa suya, seguro que no han recibido ninguna carta o llamada en la que les recuerden los beneficios de una revisión dental al año, ni tienen una relación cercana con su dentista…

En el caso de la clínica veterinaria, en los estudios realizados en USA en 2002 por parte de la AAHA (Asociación Americana de hospitales) y Hill’s Pet Nutrition sobre el cumplimiento, se observó que de 100 pacientes que padecían una patología ésta se diagnosticaba en un 90% de los casos, en un 50% se hacía una recomendación, el 35% de los pacientes llegaba a realizar el tratamiento, acto quirúrgico, test, etc recomendado y en un 25% de los casos se hacía seguimiento del mismo.

Revisando estos números se deduce que la brecha más grande procede de no realizar una recomendación eficaz. Sólo en aproximadamente la mitad de los casos diagnosticados se recomendaba un tratamiento, analítica, test o cirugía.

La cifra media de incumplimiento obtenida para los actos más habituales era del 36%, con el consiguiente impacto negativo sobre los ingresos de la clínica.

Pero cuando se pregunta a los veterinarios por el porcentaje de sus clientes que reciben los servicios básicos como pueden ser vacunación, desparasitación interna y externa, limpieza de boca y análisis prequirúrgico, la mayoría lo sobrestiman con cifras alrededor del 85%. Lo anecdótico es que además este número se basa en percepciones, impresiones… Porque casi nadie lo mide de forma rutinaria.

Los veterinarios pensaban que el fallo del cumplimiento estaba en el lado del cliente, en que se resistía a pagar el valor del tratamiento, y asumían que con comentar la necesidad de un tratamiento era suficiente para que se realice.
La parte del estudio que se centró en los propietarios demostró que estos deseaban los mejores cuidados para su mascota, y que el error estaba en la falta de recomendación o en la capacidad de convencer sobre la importancia del tratamiento.

El equipo veterinario juzga mal la capacidad del cliente para pagar y juzga mal el interés del cliente en proporcionar la mejor atención posible para su animal.

La mayoría de las clínicas facilitan los servicios antes citados con una calidad aceptable, pero ¿es suficiente entonces con ofrecer estos servicios si realmente los reciben sólo un porcentaje pequeño de nuestros pacientes? Habrá que hacer algo más.

En primer lugar, reflexionar sobre las causas de este incumplimiento

Tres actores protagonizan la “película” del incumplimiento y estos son los motivos para un cumplimiento pobre:

Veterinario y su equipo:

  1. No explican los beneficios del tratamiento.
  2. Demasiada, poca o ninguna información.
  3. Mensajes contradictorios dentro del equipo.
  4. Suposiciones sobre la comprensión del cliente y su disposición a pagar.
  5. Mal seguimiento de la clínica.
  6. Falta de relación.
  7. Cliente agobiado o presionado.

Propietario:

  1. No comprendió las instrucciones.
  2. No escuchó las recomendaciones.
  3. No estuvo de acuerdo con el tratamiento.
  4. Interrumpió el tratamiento cuando desaparecieron los síntomas.
  5. Tratamiento difícil de administrar.
  6. No consideró el tratamiento necesario.
  7. No confió en el veterinario/clínica.
  8. El tratamiento acabó resultando muy caro.
  9. Estaba demasiado ocupado.

Paciente:

  1. No consigue ingerir el medicamento.
  2. Se lame los puntos.
  3. Arranca el vendaje.
  4. Anda suelto sin posibilidad de vigilar.