Comunicación con clientes “desertores” para recuperarlos

Resulta más laborioso y caro atraer nuevos clientes a nuestro centro.

 

Una buena estrategia para aumentar los clientes consiste en recuperar aquellos que llevan un tiempo sin acudir al centro veterinario y ofrecerles un tratamiento especial.

 

Con el incremento de apertura de nuevas clínicas, la competencia de precios, la mentalidad de crisis en nuestra sociedad y que no es previsible un incremento grande en el número de mascotas, resulta muy laborioso y caro atraer nuevos clientes a nuestro centro. Por todo ello, la inversión en publicidad y las acciones de marketing con este fin no siempre tienen el retorno de rentabilidad deseado.

 

Como alternativa, podemos aprovechar un recurso que está a nuestro alcance: intentar recuperar lo que llamamos clientes “desertores”.

Según las estadísticas, en una clínica media se pierden entre un 30 y un 50 % entre defunciones y deserciones.

 

Un cliente “desertor” es aquel que tuvo al menos una transacción en nuestra clínica entre los 24 y los 12 meses últimos y no ha tenido actividad económica en los últimos 12 meses. El cálculo en porcentaje se hace dividiendo el número de fichas que cumplen la definición por el número de fichas activas de la clínica y multiplicando por cien.

Nosotros pensamos que estos clientes han dejado de venir a la clínica porque se enfadaron con nosotros y nos da miedo contactar con ellos por si nos “echan la bronca”. La realidad, que podemos corroborar quienes realizamos esta práctica, es que este tipo de clientes exaltados son muy pocos. Sin embargo, la mayoría no viene debido a un cambio de domicilio, por fallecimiento, porque nadie les avisó de que tenían que ir, se les olvidó, etc.

Estrategia de comunicación para recuperar al cliente “desertor”

Para una buena comunicación con el cliente “desertor” se necesita:

  • ·Tarifa plana de teléfono y un sistema para no colapsar la línea principal. La comunicación debe ser siempre telefónica para tener feedback directo del cliente.

 

  •    Persona que conozca el protocolo de comunicación telefónica.
  • ·      Tener un protocolo con posibles preguntas y respuestas según las distintas situaciones que manifieste el cliente.

 

  • · Listado de clientes “desertores” y posibles motivos de deserción: cambio de domicilio, se enfadó, nadie le ha dicho que tenía que ir, clínica nueva cercana a su domicilio, muerte de la mascota, etc., que hay que anotar.

 

  • Un motivo, de interés para el cliente, que justifique la comunicación: una campaña, un nuevo servicio, actualización del software…

 

  • ·         Conocer el historial del cliente antes de efectuar la llamada para poder concertar una visita justificadamente.

 

  • ·         En aquellos clientes que sean recuperables, marcar una visita: vacuna atrasada, revisión de una enfermedad crónica, etc.

 

  • ·         Sistematizarlo dentro de la gestión de la clínica es muy rentable y mantiene actualizado el fichero.

Estrategia de comunicación para recuperar al cliente “desertor”

Para una buena comunicación con el cliente “desertor” se necesita:

·Tarifa plana de teléfono y un sistema para no colapsar la línea principal. La comunicación debe ser siempre telefónica para tener feedback directo del cliente.

Persona que conozca el protocolo de comunicación telefónica.
· Tener un protocolo con posibles preguntas y respuestas según las distintas situaciones que manifieste el cliente.

· Listado de clientes “desertores” y posibles motivos de deserción: cambio de domicilio, se enfadó, nadie le ha dicho que tenía que ir, clínica nueva cercana a su domicilio, muerte de la mascota, etc., que hay que anotar.

Un motivo, de interés para el cliente, que justifique la comunicación: una campaña, un nuevo servicio, actualización del software…

· Conocer el historial del cliente antes de efectuar la llamada para poder concertar una visita justificadamente.

· En aquellos clientes que sean recuperables, marcar una visita: vacuna atrasada, revisión de una enfermedad crónica, etc.

· Sistematizarlo dentro de la gestión de la clínica es muy rentable y mantiene actualizado el fichero.