Somos la clave de un sistema con objetivos compartidos

Ya sabemos que la clave de la gestión de una clínica veterinaria son el tratamiento de sus pacientes y la atención a los clientes.

Es por esta razón, que se convierte en un factor clave el trabajo que se hace como equipo de cada uno de ellos y que NO se pùede perder la motivación en su atención y en los objetivos que la clínica tiene para ellos. El esfuerzo que se hace es tremendo y, muchas veces, no visible a los ojos de los integrantes del equipo. Por esto, clave es entender que los objetivos y esfuerzos son compartidos. Si una de las piezas falla, falla el sistema completo.

Adicionalmente, compartimos una serie de interrogantes fundamentales a considerar en el proceso de atención:

¿Cómo se responde al teléfono?

La respuesta más común que recibo al llamar a los centros es la misma: “Clínica veterinaria”, que si bien confirma las sospechas del que llama, no ayuda mucho en lo que atención al público se refiere.

Una respuesta más adecuada debería empezar con un saludo cortés, indicando a continuación el nombre del que atiende, así como el centro veterinario y, por último, ofrecerse a ayudar.

¿Qué información reciben? ¿Qué seguimiento?

¿Se toman los datos del cliente que llama para preguntar un precio, para así devolverle la llamada o enviarle un mensaje con los servicios de la clínica? Si bien invitar al cliente a la clínica a ver las instalaciones (concepto heredado de la medicina humana americana, en la que los distintos seguros privados compiten por clientes mostrándoles el equipamiento que podrán usar) puede llevar mucho tiempo, el grabar un vídeo y mandar el enlace de la visita virtual sólo requiere preparación y voluntad.

¿Cuántos acaban pidiendo una cita?

La experiencia demuestra que apenas se ofrece consulta a un 20 % de los clientes que llaman. Si el teléfono suena poco y encima sólo ofertamos visitas a uno de cada cinco clientes, la productividad se va a resentir. Para ello hay que crear oportunidades, planes de cachorro que incluyen una primera visita “gratuita”, chequeos con los auxiliares, etc., así como otro tipo de oportunidades como pueden ser campañas regulares, amnistías vacunales.

¿Cuántos se convierten en clientes fieles?

Esto dependerá de la experiencia que tengan una vez entren por la puerta, para lo cual lo primero que debemos evitar es hacerles esperar.

En definitiva, es muy importante que todos los miembros del equipo de trabajo, estén alineados en pensar que son los clientes el valor más importante de la clínica. Cada uno debe ser tratado como se merece y no se debe tener un sentimiento contrario a ellos.